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OPTIMIZACIÓN DE CANALES DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Integración de canales de comunicación con una plataforma que permite gestionar, ordenar y optimizar el proceso de atención al cliente.

Rubro: IT, Desarrollo

INTRODUCCIÓN
Debmedia, es una empresa  de tecnología especializada en desarrollo de soluciones para instituciones que buscan mejorar al máximo la interacción con sus usuarios y, de esta forma, fortalecer y optimizar su relación con los mismo. Para mejorar sus productos Debmedia está en la constante búsqueda de tecnologías que les permita acercar a los usuarios a su solución.
De esta forma ellos necesitaban nuevos canales de comunicación para su solución de gestión de turnos en sitio.

CONTEXTO
Para la optimización de la relación entre los usuarios de la plataforma (la empresa y sus clientes), se debe establecer un lazo de comunicación a través del medio más adecuado y cómodo para el cliente final. Es por ello que se trabajó en conjunto con la empresa para buscar una solución de comunicación que permita dotar a su plataforma de maneras más eficientes y efectivas de comunicación.

SOLUCIÓN
Se realizó la integración entre nuestra solución Get-on y la plataforma de Debmedia que permite gestionar, ordenar y optimizar el proceso de atención al cliente.
De esta forma, un usuario que se presenta para ser atendido hoy simplemente brinda su teléfono celular y puede continuar con las tareas diarias sin la necesidad de esperar físicamente en una fila. Esta solución permite que pueda disfrutar de su tiempo libre y ser convocado al momento que se libere un agente para poder atenderlo.

RESULTADOS
Se logró una perfecta integración entre ambos sistemas, lo que permite a nuestro cliente ir más allá de los avisos de turno, sino que también realizar encuestas obteniendo indicadores claves para el desarrollo comercial de su cliente.

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BITSENSE: ÁREA DE DESARROLLO

Juan Lagostena, Gerente de I+D de Bitsense, esta a cargo de una de las áreas más importantes y de mayor crecimiento de la empresa durante este año. A continuación nos explica cómo fue su ingreso en Bitsense y el funcionamiento general del área de Desarrollo.

Juan es Ingeniero en Informática recibido en la Universidad de Buenos Aires. Durante los años de estudio, conoció a Martin D’Onofrio y Exequiel Leite, dos de los socios de Bitsense. Trabaja en la industria hace más de 10 años, pasando por todo tipo de puestos:  desde soporte técnico, desarrollador en varias tecnologías hasta un par de años de puro management liderando varios equipos.

¿Cuáles son los trabajos que realizas en Bitsense y tus responsabilidades? 

La responsabilidad principal es la de organizar y profesionalizar el área de desarrollo y la de llevar el día a día de Get-On, nuestro principal producto.

Hace un año y monedas empezamos con estas tareas, y me parece que codo a codo con Exequiel estamos dando vuelta todo: profundizando el uso de algunas prácticas, probando nuevas herramientas, mejorando las distintas etapas del proceso de desarrollo.

¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?

Estuve alejado del desarrollo totalmente, haciendo management puro y, recién cuando me faltó del todo, me di cuenta que me encanta estar cerca de lo técnico. Creo que esa mezcla entre una posición técnica y de management es lo que más disfruto.

¿Qué metodología de desarrollo utilizan? ¿Qué ventajas tiene ?

Usamos metodologías ágiles. Muchas de las prácticas que usamos están dentro del framework Scrum, y una de las cosas en las que más energías estamos invirtiendo es en hacer más ágil a nuestro código y nuestras herramientas para que el desarrollo y el management sean uno. De este modo, generamos que una decisión en uno u otro lado sea fácil de implementar, que sea orgánico.

La principal ventaja que vemos de aplicar este tipo de metodologías es la optimización de tiempos y la flexibilidad que tenemos para establecer prioridades en base a lo que vamos midiendo tanto de nuestros clientes, como de nuestros potenciales clientes. También creemos que ciertas dinámicas fortalecen el trabajo como equipo y, en pocas palabras, hace que nuestro tiempo trabajando juntos sea de mejor calidad.

¿Cómo está formado el grupo de trabajo ?

El equipo de trabajo es súper multidisciplinario. Lo formamos tanto gente técnica como pueden ser Exequiel, Martín o yo mismo, como los encargados de networking. También son fundamentales los genios que se encargan de vender lo que desarrollamos todos los días y los encargados de la difusión tanto de Bitsense en general como de lo que hacemos con Get-On en particular. La convivencia, la sinergia y el buen clima que se genera entre todos, todos los días es crucial para avanzar a un ritmo sostenido y firme.  

¿Que lenguaje están usando? ¿Por qué?

Usamos varios lenguajes. Todo lo que el usuario final ve, está hecho con Angular JS y Symfony, un framework que trabaja en PHP.

En el backend tenemos mucho Java (mucho Spring Boot), algo de Python, varios scripts en Bash y algunas piezas en PHP también.

La decisión de cada lenguaje es variada. A veces por idoneidad del equipo, a veces porque son justo la herramienta que necesitamos, y a veces porque nos gusta experimentar.

Por último: ¿Qué es Get-on ?

Get-On es un aplicación para contactarte con otras personas a través de múltiples canales. Puede ser para conocer a tus clientes enviándoles una encuesta de satisfacción, o un saludo navideño. Puede ser para enviarles un SMS con un código para ingresar a una web, o mismo para hacerles acordar de un turno que tenían agendado.

Lo bueno es que, como está planteado, le puede servir a una Pyme, donde paga por lo que usa, y lo consume como un servicio en la nube, como puede ser una compra en MercadoLibre; o también le puede servir a una empresa que necesita algunas prestaciones específicas, un nivel de servicio específico, etc.

¿Que es tener un proyecto en la nube ? ¿En donde está ? ¿Porque la nube?

Hoy en día Get-On está alojado en Amazon. Hay varios proveedores que ofrecen servicios de cloud, pero elegimos Amazon porque tiene varios servicios que nos son útiles y que de hecho ya estamos usando. El porqué es para tener una elasticidad que de otra forma es difícil tener. Esto es lo mismo que decir que en el caso en que necesitemos mayor capacidad de procesamiento, es bastante simple agregar una máquina en esta nube y ponerla a trabajar, no necesitamos comprar una máquina nueva e instalarle mil cosas.

Encontrá más información acerca del área de desarrollo de Bitsense: http://www.bitsense.com.ar/servicios