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Intelligent cloud contact center para la distribución geográfica

INTRODUCCIÓN

Uno de los desafíos más importantes que afronta una empresa es su crecimiento, y es importantísimo que tanto los proveedores como la misma área de TI pueda responder ágilmente a los requisitos del negocio. En este caso la empresa decidió expandirse y desarrollar modelos de negocio similares en diferentes países.

CONTEXTO

Relacionado con diferentes oportunidades y necesidades del negocio nuestro cliente decide expandirse a diferentes sitios fuera de Argentina, el desafío que afronta es el de distribuir su Centro de Atención de forma eficiente en costo y en operaciones. Es por ello que en conjunto evaluamos diferentes alternativas y abordamos una tecnología provista por la Firma Five9 de la cual Bitsense es actual Partner en Argentina.

SOLUCIÓN

La empresa estaba evaluando diferentes soluciones y estaba usando una alternativa cloud distinta que carecía de la gestión de IVR para realizar llamados. 

Para la selección de la solución definitiva se trabajó sobre el siguiente lineamiento:

  • Robustez
    En este punto la solución seleccionada tiene un uptime de 99.992% durante los últimos 12 meses.
  • Flexibilidad y celeridad
    En el término de 24 horas logramos habilitar numeración en diferentes países para responder a una necesidad concreta de negocio
  • Disponibilidad a nivel internacional
    Se trabajó sobre el escenario de diferentes países en los cuales siempre se encontraron servicios de Telefonía y Toll Free

[ Five9 ]

RESULTADOS

Se logró migrar de forma exitosa, en tiempo record y sin incidentes la primer sede internacional de la empresas que actualmente se encuentra funcionando al 100%. Continuaremos con el plan de internacionalización apoyando al negocio en su expansión!

Nuevas alianzas para asegurar la mejor opción para cada negocio

Durante el 2018, concretamos distintas alianzas con el objetivo de brindarle a nuestros clientes las soluciones que cubran sus expectativas y potencien sus negocio.

Una de estas alianzas fue con la firma internacionalmente reconocida Five9. Es una de las empresas líderes en el mercado de Contact Centers as a Service 100% Cloud. Con diferentes ingenieros ya certificados en la plataforma entregaremos un servicio de implementación, adecuación y administración de excelencia para todas aquellas empresas que estén trabajando sobre el proceso de transformación digital migrando sus sistemas de contactación a la nube.

Por otro lado y hace muy pocos días formalizamos nuestra relación como partners oficiales con la firma Sangoma, empresa Canadiense cotizante en la Bolsa de Valores, que hoy se posiciona como owner de la firma Digium o más conocida como la principal desarrolladora de Asterisk. Es con ellos con quienes tenemos planes de conquistar el mercado SMB de Telefonía IP y Comunicaciones Unificadas brindando un producto de excelente calidad y contando localmente con un grupo de ingenieros certificados que adecuarán la solución a cada negocio particular.

Por último, afianzamos nuestra excelente relación con la firma española Dial Applet, quienes son desarrolladores de un sistema de contact center flexible y customizable orientado al mercado SMB. Junto a ellos, fuimos sponsors del Congreso regional de interacción con el cliente (CRIC). Este evento reunió a los especialistas de la industria CRM, CX, BPO & BI. Cuyo tema clave fue: “La versatilidad de los consumidores actuales exige sistemas de atención ágiles, inmediatos y adaptables a los nuevos hábitos de consumo.


Seguiremos en 2019 trabajando para brindar siempre el mejor servicio, con profesionalismo y calidad. Dejanos tus comentarios, sugerencias o consultas para llevar adelante esta transformación digital juntos aqui!

Tendencias Contact-Center 2019

La Revista Prensario desarrolló una nota interesante acerca de las novedades en la industria de contact-center. De ella, obtenemos tres aspectos interesantes que consideramos no hay que perder de vista bajo ningún concepto para mantenerse actualizado el próximo año.

Existen algunos aspectos de un call-center que evolucionaron en el transcurso del 2018 y hoy podemos decir que son “diferenciales”. Estos giran en torno a los siguientes términos: “CLOUD”, “CUSTOMER EXPERIENCE” y “FRONT-END”. Si bien con cada bloque por separado se puede lograr mucho, con los tres alineados el salto será mucho mayor porque se complementarán y retroalimentarán.

1# Cloud: Dinámica

El gran valor de la nube hoy es que catapulta el acceso y uso de soluciones que antes había que instalarlas, mantenerlas y adquirir Hardware.  Hoy manejamos un gran diferencial con la nube: la cualidad on-demand, pago por uso y pago por picos de actividad.

2# Customer Experience

El Customer Experience o Customer Service se ve como la evolución del Contact Center, integrando o envolviendo herramientas como el CRM para gestionar la interacción de un cliente con una visión 360.

De la definición de Contact Center se está pasando a la definición de Customer Experience Center y hoy se habla de Engagement Center, porque en realidad un Contact-Center de 2019 se dedica a fidelizar y captar clientes, a cuidarlos.

También es cada vez más importante la posibilidad de análizar datos para ofrecer productos y servicios basadas en el ADN individual del cliente, generando así una oferta más puntual y que realmente aporte valor al cliente.

3# Front End: Omnicanalidad e inteligencia artificial

Dentro de este concepto, entendemos que ahora los agentes deben contar además con información global de nuestro cliente en conjunto con sugerencias de ofertas en tiempo real, como así también con la posibilidad de consultar a expertos para poder asesorar al cliente en tiempo real y mejorar la experiencia del mismo.

Otra tendencia relacionada a esto (no menor) es la utilización de BOTS con IA, que cada vez están más humanizados para generar una mejor relación con los clientes.

Sobre estas tendencias creemos que es muy importante destacar que el driver que guía estas características son los mismos clientes que día a día demandan ser escuchados utilizando los canales de comunicación que ellos usan y con un nivel de excelencia superadora. Desde Bitsense conocemos que todas las empresas son diferentes y nuestro diferencial es analizar la empresa y su negocio para poder brindarle una solución a su medida como diferencial.

Solicitá una reunión de asesoramiento!

INTEGRACIÓN CON SALESFORCE Y REPORTES EN TIEMPO REAL PARA UN CONTACT-CENTER:

Concluimos con éxito la implementación de una plataforma de Contact-Center que pertenece a una FINTECH FACTORY pionera en el mercado, que carecía de integración de sus aplicaciones y de información para la toma de decisiones.

Contexto y Necesidad / Problema:

En la actualidad es de crucial importancia que los sistemas que se implementen en las empresas puedan integrarse entre sí y brindar servicios de forma homogénea para cumplir con las necesidades del cliente.  Por otro lado, los sistemas de reportes confiables y en tiempo real presentan una fuente de información muy importante para que la toma de decisiones en una empresa se realice de forma adecuada.

Solución y resultados

En Bitsense trabajamos con una solución de Contact Center de la Firma DialApplet, con la cual brindamos diferentes soluciones a las necesidades de los clientes actuales. En esta ocasión desde el área de desarrollo de Bitsense trabajamos en equipo con DialApplet para integrar la plataforma SalesForce y que la misma le brinde los servicio que el cliente necesita, poniendo los sistemas a la merced del negocio.

En esta ocasión, logramos una integración de forma tal que cada usuario que realiza un llamado a la empresa se identifica, es pre-calificado según su tipo de mora y luego es recibido por un especialista que conoce sobre el tratamiento de ese tipo de casos, incorporando de forma automática esta información en la plataforma Salesforce.

Esta integración mencionada en conjunto con el potente sistema de reporte en tiempo real que contiene la plataforma permiten al cliente contar con la información que necesita en el momento que lo necesita. Por último también se logró la integración con un sistema de Inteligencia de negocios para que el dashboard de la alta gerencia se nutra con métricas del Contact Center.

Si cuentas con dudas sobre la integración de plataformas en tu empresa no dudes en ponerte en contacto con Bitsense al +5411 6841 0333.

Más información sobre este tipo de servicios

La transformación digital de la atención del cliente

El pasado Martes 5 de Junio se desarrollo de la mano de nuestro partner estratégico Dial Applet un exclusivo evento denominado “La transformación digital de la atención del cliente“.

En este espacio se abordaron nuevos temas de Managment y Herramientas de Gestión en un Contact Center con la ponencia de Sergio Rodsevich (Director de Posgrado de Call Center de la universidad de Belgrano), en donde nos demostró, entre otros temas, una nueva mirada a los indicadores de negocio que se usan en el rubro.

Por otro lado Marina Ros (Gerente Comercial) y Jorge Ibañez(Coordinador de Operaciones) brindaron un pantallazo que nos llevó desde los inicios de Revolución industrial a la actuál era de la Transformación digital.

Y como cierre del evento Exequiel Leite (CTO de Bitsense) centró su exposición en la aplicación de Inteligencia Artificial y cómo esta herramienta puede mejorar la operatoria de un Contact Center.

Agradecemos la participación de todos los que hicieron posible este encuentro y esperamos que hayan muchas otras ocasiones donde poder reunirnos a pensar nuevas formas de evolucionar y mejorar.

Especialmente agradecemos la participación de las empresas :

  • Simplemente on Line
  • Comafi
  • Contactel
  • Comafi
  • Pilkington
  • Codere Argentina
  • Metrogas
  • MetLife
  • Dia Group
  • Digital Bank
  • Segurarse
  • Racing Club
  • Swiss Medical
  • Rapan Inteligencias Aplicadas –
  • TTS Viajes S.A.
  • Global Farm

SOPORTE Y GESTIÓN DE UNA PLATAFORMA DE TELEFONÍA IP

Servicios profesionales dedicados a mejorar el servicio que brindan nuestros clientes y así fortalecer su negocio. 

Rubro:IT / VoIP

Introducción

Trabajamos para una empresa con amplia experiencia en el mercado financiero y el consumo masivo; focalizada en el desarrollo de soluciones innovadoras de información y herramientas de vanguardia tecnológica para que sus clientes puedan tomar las mejores decisiones optimizando la rentabilidad y eficacia operativa de sus negocios.Para brindar un servicio de calidad y eficiente a sus clientes, la empresa necesita un sistema de comunicación confiable y disponible ya que éste es el canal directo para relacionarse con sus clientes.

Solución

Se realizó una consultoría sobre el sistema de Telefonía IP, detectando varias posibilidades de mejora y estabilidad. Posteriormente, se entregó un informe detallado que permitió llevar adelante un proceso de mejora y adecuación de la plataforma para dotarla de las características que el negocio necesitaba. Sumado a esto, se dotó a la plataforma de un agente de prevención que permite monitorear la salud de la misma y realizar actividades de mantenimiento previas a que un incidente detenga el funcionamiento de la misma.

Resultados

Se logró incrementar significativamente la disponibilidad de la plataforma y adaptar las características técnicas para que se adecúen al proceso de negocio. Además, se lleva adelante un monitoreo contínuo para asegurar la eficacia de la solución implementada. De este modo, la empresa incrementará la satisfacción de sus clientes y la usabilidad de la plataforma.

Migración Contact-Center de importante empresa de Turismo

Una de las empresas de turismo número uno de Argentina continúa su expansión geográfica y para ello procede en la apertura de un nuevo head-quarter en Parque Patricios. El equipo de Bitsense de mano de Exequiel Leite, colabora en el proceso de migración de la estructura de contact-center al nuevo site con las siguientes tareas:

:: Diseño del plan detallado de migración
:: Validación de la arquitectura del cliente
:: Migración de la arquitectura Secundaria
:: Migración de la arquitectura Primaria
:: Soporte post-migración
:: Documentación

El Diseño del plan detallado de migración consiste en el armado del plan para ser ejecutado durante la migración y comprende entre otras las siguientes tareas:

– Armado de plan de migración LLD (Low Level Detail )
– Reuniones de planificación
– Validación de la arquitectura LAN
– Pruebas de Arquitectura LAN de Networking
– Pruebas de arquitectura WAN de Networking
– Movimiento/Configuración/Adecuacioó del Nodo 2
– Pruebas sobre el Nodo 2
– Pruebas sobre las tramas E1 y troncales de Telefonía en PP
– Prueba de migración de servicios sobre el nodo 2 y roll back
– Adecuación de la estructura
– Migración del Nodo 1, Gateways y PBX
– Pruebas sobre el Nodo 1, Gateways y PBX
– Soporte on-site post migración
– Documentación

En esta etapa, no solo se detallan las tareas sino que también se designa un responsable y se documenta el plan de actividades a bajo nivel.

En la Validación de la arquitectura del cliente se trabajará corroborando y testeando la estructura de red y de telefonía que se implemente en el nuevo site. Se trabajará en los siguientes puntos:

– Validación y Testeos del diseño de red LAN
– Testeos de la estructura de Telefonía en el nuevo Site
– Líneas E1
– Troncales SIP
– Comunicación con actual site central
– Documentación

En la Migración de la arquitectura secundaria y luego primaria se realizará el movimiento de los nodos al nuevo sitio y se realizarán las siguientes tareas:

– Configuración de los parámetros para que quede funcional el equipo.
– Sincronización con el Servidor principal
– Pruebas de migración, para verificar el funcionamiento de los servicios principales.
– Pruebas internas
– Pruebas contra la LAN del actual site central
– Prueba con los proveedores (E1, SIP Trunk)
– Testeos de la actual arquitectura mudada con los servicios de Telefonía.
– Documentación de las pruebas

La culminación del proyecto se da con un Soporte on-site post migración y la consolidación de la Documentación. 

Más información sobre este tipo de servicios: http://www.bitsense.com.ar/productos/call-center

 


About Exequiel Leite
exequiel

Exequiel Leite, es Socio fundador y Chief Technology Officer de Bitsense S.R.L desde 2009. Cuenta con más de 10 años de experiencia en VoIP y networking.

Cuenta con certificación dcAp (Digium Certified Asterisk Professional) y es instructor de la Bitsense VoIP Academy, en los siguientes cursos: BIAC (Bitsense Initial Asterisk Course), BAAC (Bitsense Advanced Asterisk Course).

Su espíritu innovador y emprendedor lo lleva a la búsqueda constante de nuevos desarrollos de software con mejoras continuas para satisfacer las necesidades del mercado. Por esta razón, se encuentra a cargo de desarrollos como Get-On.

Para conocer más acerca de Exequiel, ingresa a: http://www.bitsense.com.ar/empresa