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Tendencias Contact-Center 2019

La Revista Prensario desarrolló una nota interesante acerca de las novedades en la industria de contact-center. De ella, obtenemos tres aspectos interesantes que consideramos no hay que perder de vista bajo ningún concepto para mantenerse actualizado el próximo año.

Existen algunos aspectos de un call-center que evolucionaron en el transcurso del 2018 y hoy podemos decir que son “diferenciales”. Estos giran en torno a los siguientes términos: “CLOUD”, “CUSTOMER EXPERIENCE” y “FRONT-END”. Si bien con cada bloque por separado se puede lograr mucho, con los tres alineados el salto será mucho mayor porque se complementarán y retroalimentarán.

1# Cloud: Dinámica

El gran valor de la nube hoy es que catapulta el acceso y uso de soluciones que antes había que instalarlas, mantenerlas y adquirir Hardware.  Hoy manejamos un gran diferencial con la nube: la cualidad on-demand, pago por uso y pago por picos de actividad.

2# Customer Experience

El Customer Experience o Customer Service se ve como la evolución del Contact Center, integrando o envolviendo herramientas como el CRM para gestionar la interacción de un cliente con una visión 360.

De la definición de Contact Center se está pasando a la definición de Customer Experience Center y hoy se habla de Engagement Center, porque en realidad un Contact-Center de 2019 se dedica a fidelizar y captar clientes, a cuidarlos.

También es cada vez más importante la posibilidad de análizar datos para ofrecer productos y servicios basadas en el ADN individual del cliente, generando así una oferta más puntual y que realmente aporte valor al cliente.

3# Front End: Omnicanalidad e inteligencia artificial

Dentro de este concepto, entendemos que ahora los agentes deben contar además con información global de nuestro cliente en conjunto con sugerencias de ofertas en tiempo real, como así también con la posibilidad de consultar a expertos para poder asesorar al cliente en tiempo real y mejorar la experiencia del mismo.

Otra tendencia relacionada a esto (no menor) es la utilización de BOTS con IA, que cada vez están más humanizados para generar una mejor relación con los clientes.

Sobre estas tendencias creemos que es muy importante destacar que el driver que guía estas características son los mismos clientes que día a día demandan ser escuchados utilizando los canales de comunicación que ellos usan y con un nivel de excelencia superadora. Desde Bitsense conocemos que todas las empresas son diferentes y nuestro diferencial es analizar la empresa y su negocio para poder brindarle una solución a su medida como diferencial.

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GET-ON: Inteligencia Artificial

Nuestro equipo de investigación y desarrollo se encuentra continuamente analizando nuevas tendencias en búsqueda de mejoras para la plataforma de envío de SMS y llamadas de voz que ya es todo un éxito. En este contexto, uno de los objetos de investigación es la inteligencia artificial, y es en este punto que estamos trabajando para el desarrollo de un proyecto interno denominado “Higor, el cobrador”.

Utilizando tecnologías brindadas por Google y Amazon, la investigación que se está llevando a cabo radica en nutrir de conocimiento a la IA para que pueda validar la identidad de las personas e informarle sobre su situación de morosidad, y además intentará vincularlo con un representante del Contact Center para que puedan negociar la deuda.

De esta forma el Contact Center se beneficiará bajando el tiempo de llamada que un operador consume intentando ubicar a una persona, y si multiplicamos el tiempo que ahorramos por operador y lo transladamos a todo el Contact Center lograremos una productividad superior.

Este es un gran desafío y ya que se debe entrenar al la IA con todos los casos posibles que una persona pueda presentarle para que la interacción sea satisfactoria.

Te invitamos a ver este pequeño video para que puedas ver cómo la Inteligencia artificial interactúa con una persona, consideramos que es un claro ejemplo de cómo la tecnología puede ayudar al hombre en la realización de tareas puntuales.

https://www.youtube.com/watch?v=Z4GATdDyMqU

Mantente en contacto con nosotros, estaremos brindando más información sobre el avance de este proyecto…. y de nuestro siguiente proyecto … “Dora la operadora”

La transformación digital de la atención del cliente

El pasado Martes 5 de Junio se desarrollo de la mano de nuestro partner estratégico Dial Applet un exclusivo evento denominado “La transformación digital de la atención del cliente“.

En este espacio se abordaron nuevos temas de Managment y Herramientas de Gestión en un Contact Center con la ponencia de Sergio Rodsevich (Director de Posgrado de Call Center de la universidad de Belgrano), en donde nos demostró, entre otros temas, una nueva mirada a los indicadores de negocio que se usan en el rubro.

Por otro lado Marina Ros (Gerente Comercial) y Jorge Ibañez(Coordinador de Operaciones) brindaron un pantallazo que nos llevó desde los inicios de Revolución industrial a la actuál era de la Transformación digital.

Y como cierre del evento Exequiel Leite (CTO de Bitsense) centró su exposición en la aplicación de Inteligencia Artificial y cómo esta herramienta puede mejorar la operatoria de un Contact Center.

Agradecemos la participación de todos los que hicieron posible este encuentro y esperamos que hayan muchas otras ocasiones donde poder reunirnos a pensar nuevas formas de evolucionar y mejorar.

Especialmente agradecemos la participación de las empresas :

  • Simplemente on Line
  • Comafi
  • Contactel
  • Comafi
  • Pilkington
  • Codere Argentina
  • Metrogas
  • MetLife
  • Dia Group
  • Digital Bank
  • Segurarse
  • Racing Club
  • Swiss Medical
  • Rapan Inteligencias Aplicadas –
  • TTS Viajes S.A.
  • Global Farm